出家如初,成佛有余

Live Writer几个技巧

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/29

    一直用live writer写blog,习惯将日常一些所感但尚未来得及写的日志以live writer的草稿形式存放在本地。最近由于换了一台笔记本,试图把原来笔记本上的Live Writer的草稿及发布的日志挪到新的笔记本上,免得重新录一遍。总结一下一些使用live writer的几个技巧。

1、草稿存放路径

    要拷贝“草稿”及“最近发布的日志”,首先要找到live writer把“草稿”及“最近发布的日志”存放在什么地方。按照习惯到c:Documents and SettingsliangchuanApplication DataWindows Live Writer下搜索了半天也没找到相关的东西,后来用everything搜索了一下发现其实live writer的日志都存放在c:Documents and SettingsliangchuanMy documentsMy Weblog Posts下,只需要把整个目录拷贝到新机器对应的目录下即可。

    只不过在新的机器上初次使用时候,live writer并不会直接自动装载以前的草稿”及“最近发布的日志”,只需要创建一个新的文档,保存一下,再次使用时候,live writer会把以前的草稿”及“最近发布的日志”装载。

    PS. everything用于搜索文件名真的不是一般的快的方便,其速度之快令人受不了,值得推荐,参看:Everything:速度最快的文件搜索工具

    PS. 要改变My documents缺省路径而非系统缺省安装路径,最简单的方法就是右键选中桌面My documents,修改“目标文件夹”到目标目录即可。

2、live writer草稿及发布历史同步方法

    要在不同的机器间同步live writer的草稿,除了硬拷贝方式目录的方式外,还可以采用如下一些方法:

  • 采用live writer的“将草稿发布到日志(Post Draft In Weblog)” 功能。此种方案在草稿不多的情况下比较适合,如果要在不同机器间同步较多的草稿等就不适用了。
  • 采用同步软件。可以采用MS自己的live mesh、live sync或dropbox。dropbox倒是蛮方便的,值得一用。

3、live writer的性能问题

    live writer在启动时候会自动读取并装载“草稿”及“最近发布的日志”目录下的所有文件,因此在这两个目录下的文件较多的情况下,live writer启动、发布日志的速度会极剧下降,可以把My Weblog Posts目录下创建Archive目录,把“最近发布的日志”及“草稿”归档到Archive目录下。

4、让live writer支持wordpress的tag

    参考:让Live Writer支持Wordpress 2.3 的tag

 

电子商务用户帐号体系思考

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/24

电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/18

    应该说第一次在京东商城的整个购物经历是极其郁闷和挫败的,从其网站的用户体验到售后配送、客户服务过程中,丝毫没有看出一个号称强调用户体验、强调客户服务至上企业应有的风采。在电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感中已经从一个普通用户角度谈了很多关于对京东号称“历时三个月的封闭开发,人性化和开放互动的购物平台”的一些看法。原本以为此次购物经历就此结束的,没想到后续的客户服务过程更是让人大失所望。再次谈谈自己对京东客户服务的一些感受。

写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后打算给京东的客户支持发一份邮件告诉他们作为普通客户的感受,找遍了网站没有看到一个邮件联系方式,只有呼叫中心的联系电话(参看联系客服)。于是1-17日在客户中心 > 投诉中心中提交了一个投诉,系统提示投诉成功提交后竟然在投诉中心中没有发现自己刚刚提交的投诉,晕。

由于着急升级新买的笔记本好处理手上的其他事情,希望能够尽快配送商品到位,因此特别留意了一下配送时间。我是2009-1-14号晚上下的订单,在“我的京东中”系统提示订单的送货时间是2009-1-15 [星期四],当时还觉得比较符合大家说的京东效率高的看法。原本指望15或16日左右时间就能够配送成功的(所住的回龙观距离其承运的上地的承运人就半个小时的车程)。到了周六中午,所购的东西仍然未送到,实在忍无可忍(为了保证京东送货上门后能够尽快升级系统并把相关事情处理掉,特意这几天都在家里呆着等京东送货人员),在周六中午给京东的呼叫中心400-706-5500拨打了电话,没想到400-706-5500电话或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙,拨打了很久后,终于拨通了,座席(没记住座席号,一个男士)告诉会马上联系上地的物流配送中心尽快派人把东西过来。后来京东的客服也没回电话,也没有特别在意。到了下午5点左右,仍然没有见到送货的人,于是又拨打了400-706-5500,仍然是一个男士座席,让我别挂断电话稍等一下,他帮助联系一下配送中心,过了漫长的几分钟后(中间没有播放等待音乐,也不知道是否还接通,一度想挂断再拨打),座席告诉我送货到回龙观的人员早已经出来了,应该很快能够送上门,并且告诉我负责送货的人的电话,让我自己联系。等了一个晚上,也没有见到送货人员的影踪。致电送货人员,或是转接到留言信箱或是没有人接听。到1-18日星期天上午写这篇blog时候,快递仍然没有送货上门。

在京东热闹的论坛里面,发现遇到类似情况的不止我一个人,在论坛中发现一个订单处理延迟公告!,后来在首页的公告中也有此信息,只不过不知这样的信息放到首页上有多少人会去注意。

在这里不再想再讨论什么用户体验、什么以客户为中心的理念,仅以我这一次挫败的购物经历来看看电子商务企业的客户服务系统建设的一些启示。

无可否认,所有的电子商务企业都应当在自己资源许可的范围下花大力气建设自己以呼叫中心为核心的客户服务系统。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心的最大价值在于协助电子商务企业完善业务流程,帮助电子商务提高其用户服务体验。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

从京东300个座席的规模来看,京东应该是花了巨资来建设其呼叫中心系统的。京东的呼叫中心系统是合力金桥软件帮助建设的,从个人对合力金桥软件的了解程度而言,我完全相信合力金桥软件的技术实力的,京东的客户服务过程中所暴露的这些问题并不单纯是呼叫中心系统的问题,那问题出在哪儿呢?

1、细节是呼叫中心运营成败的关键

细节一:拨打400-706-5500或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙。我知道具体的接通率是多少,只不过再繁忙,客服电话400-706-5500始终不应当是没有任何反映,是交换机问题还是ivr流程配置不合理;座席忙的问题,肯定是排班不合理,尽管是周六,但排班不是一成不变的,尤其是在临近春节业务繁忙时候。

细节二:座席对于我的第一次投诉电话,只是作为一个普通的咨询电话,不了了之。对于客户的每次服务请求,如果不能够马上协调解决,不管事情的大小,在协调解决后,应当采用主动服务方式告知客户结果;对于可以马上协调解决的,应当像第二次投诉时候一样,让客户稍等,然后协调相关部门马上解决。

细节三:座席对于我的第二次投诉电话,在协调解决时候,没有播放任何等待音乐。对于客户而言,面对没有任何声音的话筒是多么的冰冷。

细节四:座席让我自己负责送货的人的电话号码,然后让我自己与他联系。作为企业内部对外联系的“服务窗口”,呼叫中心应当作为客户问题一站式的服务点,座席应当帮助协调好企业内部各个流程,确认没问题后,再让客户参与流程中去,而不应当让客户自己去协调解决。

细节五:座席告诉我送货的已经出发了,但实际上我当天并没有收到发货的。可能是送货的太晚了放到第二天配送,可能是根本就没有送货,可能…。在服务过程中,如果不能够在承诺的时间内提供承诺的服务,至少要主动与客户联系,告知客户,让服务透明化。

细节六:公告信息问题。尽管在首页上有一个订单处理延迟公告!的信息,在论坛中也发了相应的信息。但对于电子商务网站的客户而言,是为了享受购买服务而来的,而不是为了像上sina一样看新闻信息来的,大部分的人并不会太关注企业的公告。如果在延误的订单中增加相应的提示信息,如果座席的服务过程中主动告知这些信息,如果在更加醒目的地方提示相关信息,有太多的如果。

2、呼叫中心!=电话服务中心

写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后打算发一封邮件给京东的客户支持的,找遍了网站竟然没有看到一个邮件联系方式;通过Web网页的投诉中心中提交了投诉也没有成功;在京东的论坛中,投诉的人倒挺多,只不过好像也没有专门的人员来处理这些投诉及建议。或许对于京东而言,为客户提供服务的渠道就是电话服务,其他渠道不是其建设重点。

所有能够与客户接触的点都是呼叫中心的服务渠道,包括电话、传真、邮件、短信、信函(邮包)、IVR留言、IM、Web网页接入、手机客户端、手机Wap网页、营业网点、在线客服等等,呼叫中心应该整合这些服务渠道,纳入企业统一的客户服务体系中,并且应当保证这些接入渠道的通畅且有专门的人员来处理这些服务请求。

尤其是随着Web2.0去中心化、UGC的趋势下,诸如SNS、Twitter、BBS、Blog、RSS、Wiki这些新媒体在营销及客户服务扮演愈来愈重要的角色,企业怎样利用这些新媒体来作为客户服务的渠道是需要好好考虑的,尤其是对于电子商务这样受互联网影响至深的行业更为突出。

呼叫中心不应当只是单纯的电话服务中心,按理说,呼叫中心应当是企业最为前端的技术应用试验地,各种最新的技术如果能够有效提升客户服务的质量都值得去投入,毕竟得客户者得天下。

呼叫中心接入渠道

3、呼叫中心必须与企业及合作伙伴的业务流程、业务系统无缝融合

呼叫中心必须与企业的业务流程及业务系统无缝融合在一起才能够真正体现呼叫中心的价值,否则再完美的呼叫中心都毫无价值。

我不知道京东配送我的订单是合作伙伴的配送队伍的还是京东自己的配送队伍,至少对我而言,其呼叫中心与配送团队的系统并没有真正整合到一起,所谓的配送跟踪功能没提供任何有价值的信息,更甭提达到联邦快递这些企业的通过GPRS追踪包裹递送状态。作为一个电子商务企业,应当通过订单来把企业的业务流程、呼叫中心服务流程、合作伙伴的it信息系统的流程整合在一起,为客户提供一站式的服务。

一个可以对比的例子是,同一时间(1-14晚上号)在淘宝上购买了一件在南京的店主售卖的东西,周六上午9点就由顺丰快递送到了。至少从这一点来说,这些个人店主的个人业务流程(尽管没有所谓的呼叫中心系统)与顺丰快递这样的企业的业务流程整合更为高效。

4、客户服务过程应当透明化

其实像对京东的抱怨,换成另外一家电子商务企业都同样适用,只是各家所暴露的问题严重与否的差别。一直相信人之初、性本善,大部分的客户其实都还是通情达理的,只不过企业应当把服务过程透明化,给客户以信心。一定要保证承诺的一定要做到,不能做到的只要解释清楚,大部分客户还是能够理解的。我之所以抱怨其实关键在于我不知道我所订购的东西的配送状态是怎样的,给我承诺的没有做到还要采用拖延、欺骗的方式。

5、以客户为中心不应当只是一句口号

“以客户为中心”是每一个企业都会宣扬的理念,但又有几家企业真正能够以客户的利益为中心,从客户较多出发,为客户提供更多的服务呢?

那个“历时三个月的封闭开发,人性化和开放互动的购物平台”,像我这样技术化的人自己简单试用就发现一堆问题的系统是“以客户为中心”开发的吗?那300个座席庞大的呼叫中心是“以客户为中心”运营的吗。

想起了360度Zappos谢家华:网上卖鞋年销八亿美元 中提到的Zappos的一些做法:

    虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客的“哇”,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。

    Zappos对顾客作出承诺,如果觉得鞋买得不合适,送货和退货的运费都是免费的。之后被总结为,“鞋合适就穿,不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创,但是它做得最为彻底。

    如果Zappos没有顾客所需要的鞋,客服人员会推荐顾客到竞争网站购买,这一大度的做法进一步赢得了顾客的认同,而当他们需要通过网络购买鞋的时候,最先考虑的无疑是Zappos。

    正如360度Zappos谢家华:网上卖鞋年销八亿美元 中谢家华所说的:“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”

PS.写完这份blog后,打算再通过“我的投诉”把这部分建议提交给京东的客服,没想到提示“亲爱的用户,您有一条投诉正在处理中!请稍候提交新的投诉,谢谢!”,呵呵。

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电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/17

    买了一个新的笔记本,需要升级一下硬盘和内存,由于就在中关村卖场附近上班,因此以前购买IT产品都习惯直接去中关村诸如海龙、鼎好这样的卖场购买(尽管一次又一次的购买经历已经证明了自己议价能力的欠缺),最近朋友推荐过几次说京东的产品价格还不错(口碑营销力量),同时也烦于与中关村奸商们的讨价还价,因此去京东上进行了初次购买体验。整个购物的用户体验让人大失所望,甚至可以说是很痛苦的经历。
    对于京东这样电子商务网站而言,什么才是好的用户体验?相关的理论和标准有很多,但就我自己而言,其实以“服务于交易、促成交易、创造交易”这三个层次来作为用户体验的度量标准就足够了。

1、客户点击流保存问题

    由于忙其他的事情,整个购物过程是断断续续的,中间使用了几台机器及不同浏览器(呵呵,意味着不同的浏览器cookie),只不过想当然认为,注册登录后,京东会把我点击的所有行为数据完整记录下来并存放到服务器端供系统数据挖掘使用的。

    费了很大劲选好了所需要的东西后,到最后发现前面选择的东西没了,以为是自己的操作问题(换了浏览器及其他原因),重新选择一次,为了避免再次出现购物车为空的情况,用“寄存购物车功能”寄存一下(以为是寄存在服务器端的,换机器及换浏览器都可以继续购物),打算再继续选择的购买的,后来用另外的电脑继续选购时候,发现寄存的东西也没了。

    对于电子商务网站而言,客户在网站完整的点击流数据与客户交易数据一样的重要,是电子商务系统进行个性化推荐的核心数据,是他们的命根子。对于注册用户登录后,当当、亚马逊等电子商务网站把用户的点击数据应该是完整在服务器端记录下来以供推荐系统数据挖掘使用。

    京东对用户点击数据似乎是保存在客户端的cookie中,也即用户换一台机器或者换一种浏览器(呵呵,怎么全被我遇上了),客户的点击流数据就没了。不知京东的设计逻辑是怎样的,似乎他们对用户点击流行为并不是很感冒,连像“寄存购物车”这样重要的能够促成交易的数据也不放到服务器端。

2、个性化推荐系统问题

    对于电子商务系统而言,一个好的推荐系统可以对于提升用户体验,增加销售量至关重要,具体说来:

  • 增加网站的访问量,提升销售额
  • 增加单个商品被访问的机会
  • 增加顾客在网店上的停留时间,浏览更多的商品
  • 帮助顾客发现他真正感兴趣的商品,提升购物体验
  • 将电子商务网站的浏览者转变为购买者
  • 提高电子商务网站的交叉销售能力
  • 提高客户对电子商务网站的忠诚度

    很遗憾的是,京东似乎尚未重点考虑这一块的功能,感觉是推荐功能尚停留在排行榜单这样的初级阶段(也许是基于内容过滤Content-Based filtering ),更不要说什么协同过滤( Collaborative filtering )。
    在京东上查看一件商品详情时候,习惯性地在寻找类似亚马逊、卓越或当当的“购买此商品的顾客还买过”、“浏览本商品的顾客还看过”这样的功能(User-Based Collaborative filtering ),在京东上只有一个鸡肋式的“最近浏览过的商品”功能及“同类热卖商品”。后来在购买时候发现,京东的商品推荐功能放在“添加到购物车”后。与亚马逊这样的模式相比较,京东的模式实际上多了一步操作,这样实际上就流失掉了一部分客户。
    商品详情页面的推荐功能,不应当单纯只是推荐本类别的产品(同类热卖商品),所有商家都希望能够通过交叉销售卖出更多的商品,正如啤酒和婴儿尿布的经典例子。因此商品详情页面的推荐功能实际上还承担了向客户推荐其他类别的商品的功能,进而促成更多交易乃至创造交易。
    在几个电子商务网站上,我觉得当当、亚马逊(不是卓越)的推荐这一块做得合理,在商品详情页面中,“购买本书的顾客还买过”、浏览本书的顾客还看过、浏览更多同类商品、您最近的浏览历史。
   

3、结算及支付问题

     结算及支付作为服务交易、促成交易的重要环节,是考察一个电子商务网站用户体验是否优秀核心评估点,京东在这一块做得很差,问题一堆,害得我浪费了很多时间。懒得写了,列举一下问题。

  • 在线支付

    对于支付过程而言,交易的安全性、可靠性、便捷性是重中之重。

    京东与常用的各个第三方支付的接口应该是后台直连通信方式(与通常的浏览器跳转方式对应),对于第三方支付接口中常见的掉单问题(商家掉单),不知京东是如果处理的,京东也没有提供相应的工具来查询支付状态。

    在支付过程中,没有任何支付操作日志记录,尤其是在失败情况下无法查看失败原因。对于支付这么重要的操作,竟然连基本的操作日志都不提供,怎么让用户建立起使用第三方支付的信心。

    在其用户中心的“在线支付”中,每一种支付接口都是“支付金额、涉及订单”两个简单的输入框,竟然让用户手工输入支付金额、涉及订单,唉。

     在“订单已提交”的在线支付页面,把所有的支付厂商放到一个丑陋的有滚动条的页面中,导致要选择“支付宝”还需要拉一下滚动条。

    在最后的支付过程,竟然没有组合支付的功能(例如将客户在京东账户余额与在线支付组合支付),既然有余额及积分的功能,其实可以串接到一起的。  

  • 结算问题

    在“填写核对订单信息”后,生成了订单,修改订单,从原有订单中删除商品后,在线支付的价格仍然是修改订单前(删除商品前)的价格。

   在订单生成后,通过修改订单功能竟然不能够修改支付方式。

   “订单中心”的页面竟然不能够自动刷新,试试在生成一个订单后进入订单中心执行一下“修改订单”或“取消订单”操作,完成操作后,操作栏仍然是“取消订单”、“修改订单”链接,然后手工刷新一下看看结果。这样的bug导致我刚开始很烦晕,费了很大的劲才搞懂京东的订单的状态及其对应的操作逻辑。对于一个电子商务系统,订单的工作流状态迁移及对应的操作如果都极其混乱,这样的系统能够满足服务交易的最低要求吗?

    取消订单,系统竟然直接把订单删除掉了。用户既然花了很长时间来选购商品并生成了订单(尤其是订单管理bug这么多、用户体验这么差的情况下),这部分商品的数据实际上可以作为用户的喜好数据及交易数据来纳入数据挖掘中。如果配合合适的营销手段,实际上很容易将这一部分未成交易转变为实际交易,白白浪费了如此好的促成交易的机

    在产品列表页面选购商品,在商品缺货或库存不足的情况下,如果直接点击“购买”按钮(按理说应当不能点击), 结算时候,报告:   抱歉,以下商品缺货或库存不足,请删除或更改数量: xx暂时缺货或库存不足,无法购买,您可以 将该商品从购物车删除 并继续结算其它商品;

    在搜索框旁边的“购物车”、“去结算”其实只是对当前购物过程的购物篮商品的结算,竟然放在如此重要的位置,为何不更好地与订单中心整合在一起如果在客户的订单中心中有尚未支付的订单,那可以提示用户对未处理的订单是否需要一起结算。

    查看订单详情页面,感觉也很混乱,尤其是那个“展开、收缩”按钮很让人不爽。其实有必要那么复杂吗?

4、用户交互问题

    京东的用户中心相关的功能模块感觉尚未完全串接起来,例如交易管理的订单中心、在线支付、交易记录、已购商品几个模块间其实可以通过订单来把这几个功能更好地无缝串接在一块的。另外其用户积分体系、用户信用体系感觉也是鸡肋一块,没看出太大的价值。

   在Web 2.0元素的应用上更懒得说了,其收藏竟然只是把产品简单收藏一下,连打标签这样的基本功能都没有提供。 

    其实尽管目前尚未有做社会化商务(社区电子商务)较为成功的案例,但那些以社区+电子商务为噱头的公司提的诸如社会化商务的很多理念及实践还是值得京东、当当这样的电子商务网站借鉴的,电子商务系统应该融入更多的人、社区及其他Web2.0的元素(例如购买过此商品的用户、购买过此商品的用户群等等),而不只是简单的用户评价、排行榜这样的传统元素,这对于提高用户粘性,从而创造交易是大有益处的。

    以上只是我个人在京东上粗浅的购物体验,有很多片面的地方。

    总体而言,京东的商品价格还比较合理,产品还比较齐全,其商业模式及企业运营的高效性值得我辈好好学习的。但作为一个希望能够走得更远的电子商务企业而言,其实能够做得更好。

 

面向对象的分析设计–UML基础

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/14

企业电子商务线上、线下整合思考

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/03

     不可否认,线上与线下结合是不可逆转的趋势,线上是众多企业的未来。但这并不意味着众多的拥有实体店面的企业都会马上就向线上转型且转型过程会一帆风顺。

拥有传统实体店的连锁企业在向电子商务转型时候,首当其冲要面临的问题是:线上销售与线下实体店面销售利益怎样平衡。尽管众多的专家们都从理论角度及剖析成功案例角度试图证明电子商务是所有企业的未来,且网络销售与地面渠道销售不存在冲突问题。但对于众多拥有实体店面的企业来说,要让电子商务在传统连锁企业内部生根落地,需要一个很长的过程。而且众多企业在人力、物力、财力等各方面尚未真正为电子商务转型做好任何准备的情况下,要让他一下子逐步放弃实体店,只做线上交易,基本上很不明智的。

思考一下电子商务企业在线上、线下整合过程中的问题及策略,希望能够对此有所更深的理解。

企业电子商务线上、线下整合思考

参考资料

网络销售真的会和地面渠道冲突吗?

网络销售真的和地面销售有冲突吗?

电子商务与实体店的平衡

线上、线下营销整合策略大曝光

母婴网站的商业模式

对传统行业发展垂直B2C电子商务的思考

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除了裁员,我们还可以做得更多

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/01

    受到金融风暴的影响,所在的公司不可避免地面临资金紧张的局面,为了生存下去,裁员成为最为直接了当的手段。对于像我们这样所谓的高科技IT企业来讲,人力成本是最大的成本因素,因此通过裁员来达到达到缩减规模、压缩成本的目的也是可以让人理解的,毕竟老板自己掏钱开的公司又不是慈善机构,他也必须以盈利为目的。

    只不过对于我们这些所谓的领导来说,在裁员过程中,无疑充当着刽子手的角色,要亲手挥刀自宫,把自己手把手培养出来员工一个一个裁掉(这些员工并不一定是不够优秀),无异于是用钝刀割肉的痛苦,尤其是还要面对越来越恶化且不明朗的经济形式,还要面临一轮又一轮新的调整过程。从内心中,有时候真的希望干脆把所有人全部裁掉算了,这样最省心,免得每天还要挖苦心思地思考裁掉谁、保留谁的问题。

    佛说:昨日因,今日果。今天在寒冬中无奈的裁员行为,其实有很多是我们自己在昨日的顺境中种下的。作为一个团队的领导者,其实在这寒冬中或者在寒冬来临前,除了裁员和抱怨外,对于团队和团队成员,我们还可以做得更多。当然企业的老板们可以做得更多,只不过我不是。

1、在顺境中更应当把控团队规模扩大的节奏

    由于经历过03年非典的大规模裁人的经历,因此一直坚信:不管在顺境或者逆境中,都应当始终保持团队规模的最小化,应当通过提高团队效率来扩张而不是靠扩大团队规模来扩张。对于初创性企业来讲,在尚未找到合适的商业模式前,不宜以人海战术的方式来提高战斗力。对于一个团队成长过程来说,团队节奏感是至关重要的。这种节奏感包括团队领导的掌控能力成长的节奏、团队扩张的节奏、团队核心成员成长的节奏、团队管理风格确立的节奏、产品开发的节奏等等。没有控制住这种节奏,团队无限风光的成长背后只能为未来埋下众多的隐患。

    在团队建立初期,首先是团队价值观、管理方式的确立及种子员工能力的提升,只有团队的核心价值观融入这些这些员工血液中且团队的每一个人都能够独当一面后,才可能做到后期规模化的扩张。否则随着团队规模的扩大,团队管理只会越来越乱,沟通成本指数级增长而工作效率只会呈现指数级递减。同时团队规模越大,意味着成本越高。只可惜众多的领导们过高估计的自己的团队管理能力,以为一切尽在自己掌握之中。在萧条时期,高成本的团队首当其冲成为精简的对象。   

2、帮助员工建立核心价值

    在大跃进式的大学扩招背景下,给人感觉整个社会遍地都是人才,但实际情况是优秀的人才仍然是任何企业稀缺的资源,即使在经济萧条时期。一个优秀的人才之所以称之为优秀在于其所掌握的技能对于企业有核心的价值,因此要在裁员风暴中能够幸存下来或者不幸被裁掉后能够快速就业,员工核心的技能成为重要的因素。一个掌握了整个行业相对领先的技术或业务的人员就具有核心竞争力,在任何境遇下都能够顺利再次就业的。

    因此一个合格的领导不应当只是任务分配者,而应当是员工的领路人,应当能够在技术、管理或业务上对员工进行指导,提供各种条件帮助其快速成长,帮助员工成为所在领域有价值的人才(并不需要都成为专家,但需要成为有价值的人才)。不要告诉我没有时间、经历、能力去做这些事情,对于初创性的小企业来说,无力聘请各种高薪人才,内部人才的培养是作为领导者核心的任务之一。如果领导自己真的无能力去做这些事情,由这样的领导所堆叠起来的企业除了倒闭还能够做什么。

3、授之以鱼,不如授之以渔   

    一种技术会被新的技术所淘汰掉,一种业务模式会被新的业务模式所取代,一个行业的需求会被新的更低廉、更先进的手段所满足,没有什么是恒久不变的。如果指望只是通过时间来累积经验来建立起核心竞争力,那这样的核心竞争力只能是短期的。对于职业化的人才来说,其长久的核心竞争力不在于其技能本身,而是思维习惯、学习能力、心智模式、职业素养。

    因此对于员工最好的培养就是在工作过程中,通过任务的解决过程来帮助员工建立做事情的思路和方法,帮助纠正其不良的习惯,培养起良好的思维习惯、学习习惯、工作习惯,这样才能够成为真正可持续成长的员工。

4、快速找到可行的业务模式并证明之,给老板以信心

5、只有帮助老板省钱,整个团队才可能走得更远。

6、重新规划业务,按照业务需求来进行裁员而不是只盯住人数

7、从公司层面通盘考虑人员调整,强调公平性,而不是为了一己私利