出家如初,成佛有余

电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/01/18

    应该说第一次在京东商城的整个购物经历是极其郁闷和挫败的,从其网站的用户体验到售后配送、客户服务过程中,丝毫没有看出一个号称强调用户体验、强调客户服务至上企业应有的风采。在电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感中已经从一个普通用户角度谈了很多关于对京东号称“历时三个月的封闭开发,人性化和开放互动的购物平台”的一些看法。原本以为此次购物经历就此结束的,没想到后续的客户服务过程更是让人大失所望。再次谈谈自己对京东客户服务的一些感受。

写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后打算给京东的客户支持发一份邮件告诉他们作为普通客户的感受,找遍了网站没有看到一个邮件联系方式,只有呼叫中心的联系电话(参看联系客服)。于是1-17日在客户中心 > 投诉中心中提交了一个投诉,系统提示投诉成功提交后竟然在投诉中心中没有发现自己刚刚提交的投诉,晕。

由于着急升级新买的笔记本好处理手上的其他事情,希望能够尽快配送商品到位,因此特别留意了一下配送时间。我是2009-1-14号晚上下的订单,在“我的京东中”系统提示订单的送货时间是2009-1-15 [星期四],当时还觉得比较符合大家说的京东效率高的看法。原本指望15或16日左右时间就能够配送成功的(所住的回龙观距离其承运的上地的承运人就半个小时的车程)。到了周六中午,所购的东西仍然未送到,实在忍无可忍(为了保证京东送货上门后能够尽快升级系统并把相关事情处理掉,特意这几天都在家里呆着等京东送货人员),在周六中午给京东的呼叫中心400-706-5500拨打了电话,没想到400-706-5500电话或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙,拨打了很久后,终于拨通了,座席(没记住座席号,一个男士)告诉会马上联系上地的物流配送中心尽快派人把东西过来。后来京东的客服也没回电话,也没有特别在意。到了下午5点左右,仍然没有见到送货的人,于是又拨打了400-706-5500,仍然是一个男士座席,让我别挂断电话稍等一下,他帮助联系一下配送中心,过了漫长的几分钟后(中间没有播放等待音乐,也不知道是否还接通,一度想挂断再拨打),座席告诉我送货到回龙观的人员早已经出来了,应该很快能够送上门,并且告诉我负责送货的人的电话,让我自己联系。等了一个晚上,也没有见到送货人员的影踪。致电送货人员,或是转接到留言信箱或是没有人接听。到1-18日星期天上午写这篇blog时候,快递仍然没有送货上门。

在京东热闹的论坛里面,发现遇到类似情况的不止我一个人,在论坛中发现一个订单处理延迟公告!,后来在首页的公告中也有此信息,只不过不知这样的信息放到首页上有多少人会去注意。

在这里不再想再讨论什么用户体验、什么以客户为中心的理念,仅以我这一次挫败的购物经历来看看电子商务企业的客户服务系统建设的一些启示。

无可否认,所有的电子商务企业都应当在自己资源许可的范围下花大力气建设自己以呼叫中心为核心的客户服务系统。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心的最大价值在于协助电子商务企业完善业务流程,帮助电子商务提高其用户服务体验。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

从京东300个座席的规模来看,京东应该是花了巨资来建设其呼叫中心系统的。京东的呼叫中心系统是合力金桥软件帮助建设的,从个人对合力金桥软件的了解程度而言,我完全相信合力金桥软件的技术实力的,京东的客户服务过程中所暴露的这些问题并不单纯是呼叫中心系统的问题,那问题出在哪儿呢?

1、细节是呼叫中心运营成败的关键

细节一:拨打400-706-5500或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙。我知道具体的接通率是多少,只不过再繁忙,客服电话400-706-5500始终不应当是没有任何反映,是交换机问题还是ivr流程配置不合理;座席忙的问题,肯定是排班不合理,尽管是周六,但排班不是一成不变的,尤其是在临近春节业务繁忙时候。

细节二:座席对于我的第一次投诉电话,只是作为一个普通的咨询电话,不了了之。对于客户的每次服务请求,如果不能够马上协调解决,不管事情的大小,在协调解决后,应当采用主动服务方式告知客户结果;对于可以马上协调解决的,应当像第二次投诉时候一样,让客户稍等,然后协调相关部门马上解决。

细节三:座席对于我的第二次投诉电话,在协调解决时候,没有播放任何等待音乐。对于客户而言,面对没有任何声音的话筒是多么的冰冷。

细节四:座席让我自己负责送货的人的电话号码,然后让我自己与他联系。作为企业内部对外联系的“服务窗口”,呼叫中心应当作为客户问题一站式的服务点,座席应当帮助协调好企业内部各个流程,确认没问题后,再让客户参与流程中去,而不应当让客户自己去协调解决。

细节五:座席告诉我送货的已经出发了,但实际上我当天并没有收到发货的。可能是送货的太晚了放到第二天配送,可能是根本就没有送货,可能…。在服务过程中,如果不能够在承诺的时间内提供承诺的服务,至少要主动与客户联系,告知客户,让服务透明化。

细节六:公告信息问题。尽管在首页上有一个订单处理延迟公告!的信息,在论坛中也发了相应的信息。但对于电子商务网站的客户而言,是为了享受购买服务而来的,而不是为了像上sina一样看新闻信息来的,大部分的人并不会太关注企业的公告。如果在延误的订单中增加相应的提示信息,如果座席的服务过程中主动告知这些信息,如果在更加醒目的地方提示相关信息,有太多的如果。

2、呼叫中心!=电话服务中心

写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后打算发一封邮件给京东的客户支持的,找遍了网站竟然没有看到一个邮件联系方式;通过Web网页的投诉中心中提交了投诉也没有成功;在京东的论坛中,投诉的人倒挺多,只不过好像也没有专门的人员来处理这些投诉及建议。或许对于京东而言,为客户提供服务的渠道就是电话服务,其他渠道不是其建设重点。

所有能够与客户接触的点都是呼叫中心的服务渠道,包括电话、传真、邮件、短信、信函(邮包)、IVR留言、IM、Web网页接入、手机客户端、手机Wap网页、营业网点、在线客服等等,呼叫中心应该整合这些服务渠道,纳入企业统一的客户服务体系中,并且应当保证这些接入渠道的通畅且有专门的人员来处理这些服务请求。

尤其是随着Web2.0去中心化、UGC的趋势下,诸如SNS、Twitter、BBS、Blog、RSS、Wiki这些新媒体在营销及客户服务扮演愈来愈重要的角色,企业怎样利用这些新媒体来作为客户服务的渠道是需要好好考虑的,尤其是对于电子商务这样受互联网影响至深的行业更为突出。

呼叫中心不应当只是单纯的电话服务中心,按理说,呼叫中心应当是企业最为前端的技术应用试验地,各种最新的技术如果能够有效提升客户服务的质量都值得去投入,毕竟得客户者得天下。

呼叫中心接入渠道

3、呼叫中心必须与企业及合作伙伴的业务流程、业务系统无缝融合

呼叫中心必须与企业的业务流程及业务系统无缝融合在一起才能够真正体现呼叫中心的价值,否则再完美的呼叫中心都毫无价值。

我不知道京东配送我的订单是合作伙伴的配送队伍的还是京东自己的配送队伍,至少对我而言,其呼叫中心与配送团队的系统并没有真正整合到一起,所谓的配送跟踪功能没提供任何有价值的信息,更甭提达到联邦快递这些企业的通过GPRS追踪包裹递送状态。作为一个电子商务企业,应当通过订单来把企业的业务流程、呼叫中心服务流程、合作伙伴的it信息系统的流程整合在一起,为客户提供一站式的服务。

一个可以对比的例子是,同一时间(1-14晚上号)在淘宝上购买了一件在南京的店主售卖的东西,周六上午9点就由顺丰快递送到了。至少从这一点来说,这些个人店主的个人业务流程(尽管没有所谓的呼叫中心系统)与顺丰快递这样的企业的业务流程整合更为高效。

4、客户服务过程应当透明化

其实像对京东的抱怨,换成另外一家电子商务企业都同样适用,只是各家所暴露的问题严重与否的差别。一直相信人之初、性本善,大部分的客户其实都还是通情达理的,只不过企业应当把服务过程透明化,给客户以信心。一定要保证承诺的一定要做到,不能做到的只要解释清楚,大部分客户还是能够理解的。我之所以抱怨其实关键在于我不知道我所订购的东西的配送状态是怎样的,给我承诺的没有做到还要采用拖延、欺骗的方式。

5、以客户为中心不应当只是一句口号

“以客户为中心”是每一个企业都会宣扬的理念,但又有几家企业真正能够以客户的利益为中心,从客户较多出发,为客户提供更多的服务呢?

那个“历时三个月的封闭开发,人性化和开放互动的购物平台”,像我这样技术化的人自己简单试用就发现一堆问题的系统是“以客户为中心”开发的吗?那300个座席庞大的呼叫中心是“以客户为中心”运营的吗。

想起了360度Zappos谢家华:网上卖鞋年销八亿美元 中提到的Zappos的一些做法:

    虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客的“哇”,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。

    Zappos对顾客作出承诺,如果觉得鞋买得不合适,送货和退货的运费都是免费的。之后被总结为,“鞋合适就穿,不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创,但是它做得最为彻底。

    如果Zappos没有顾客所需要的鞋,客服人员会推荐顾客到竞争网站购买,这一大度的做法进一步赢得了顾客的认同,而当他们需要通过网络购买鞋的时候,最先考虑的无疑是Zappos。

    正如360度Zappos谢家华:网上卖鞋年销八亿美元 中谢家华所说的:“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”

PS.写完这份blog后,打算再通过“我的投诉”把这部分建议提交给京东的客服,没想到提示“亲爱的用户,您有一条投诉正在处理中!请稍候提交新的投诉,谢谢!”,呵呵。

Technorati 标签: ,,,,

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  1. […] 1、多种客服渠道的服务体系一致性的问题:蜘蛛网的服务渠道应该主要是电话,像我通过邮件的投诉应该并没有整合到其整个呼叫中心体系中去,因此出现了我没投诉过的事情。这与电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感 中提到的类似。呼叫中心!=电话服务中心。如果不能够将同一客户通过传真、Email、IVR、电话、短信、电话、IM、社区、论坛等各种渠道的投诉申告等整合到一起,各种服务渠道的服务品质不能够保证一致性,则所谓的“以客户为中心”只能是空谈。其实并不需要呼叫中心建设时候在技术上必须支持所谓的多媒体呼叫中心、第三代、第四代呼叫中心等等。问题的关键还是在意识和管理体系上。 […]

  2. […] 這與電子商務企業的客戶服務系統建設-再談京東商城購物所感 中提到的類似。 呼叫中心! =電話服務中心。 […]


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