出家如初,成佛有余

一个快递公司业务员的客户关系管理

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/05/20

    近期在网上疯狂购物,给即将出生的宝宝准备各种用品,于是与形形色色的快递公司的业务人员接触也较多,大部分快递公司的业务员典型的送货流程:

   1、(可选步骤)业务员先电话联系。用语:我是xx快递的,这边有你的快递,大致几点会送货上门,有人在家吗。似乎大部分的快递公司都不会先联系是否有人在家。

   2、业务员风风火火地上门按门铃。用语:快递。一些快递的用语:xx快递,给你送xx地方发送的东西。当然有些快递是打电话,让自己下楼去取货。

   3、递过货物及签收单,职业性的指着签收处让签收。用语:请签这儿。有的快递会提醒当面检查一下货物

   4、向其询问相关问题。大部分的用语:不知道,请打我们公司服务电话;

   5、风风火火地走掉

   从这些细节倒是可以看出不同快递公司的服务水平及规范性。

   前几天在外面,一家快递公司的业务员给我电话:

       快递:我是xx快递的,你购买的东西到了,好像有婴儿床、蚊帐几个东西,东西都很大,我没办法用自行车给你送过去,你自己过来取一下。

      我:怎么让我自己去取,你没办放弄,我去也没力气搬动啊。你可有责任把东西给我送上门

     快递:我这边自行车放不下,公司现在也没有货车。

     我:那东西沉吗,出租能放下吗?

     快递:能装下,不沉,你自己能够搬动的。

   由于在外,于是让爱人挺住大肚子去快递公司那边看看能否用出租车装下,然后让快递骑车到我家帮助把东西搬上去。到了一看,根本不是我们这样的文弱书生能够搬动的,一大堆东西,怪不得快递不愿意送上门,让自己去取。在爱人反问快递:“我挺住一个大肚子,你觉得我能够搬回去吗?”。后来协商的结果是,找了2个出租把东西一股脑送到楼下,快递公司的业务员骑自行车到我家帮助把东西搬上楼。

    刚好其他快递的业务员也送东西到我家(按照上述的标准服务流程,门铃->签字->走人),按照爱人的说法是:送床的那个业务员反应很灵敏,刚开始搬东西时候还爱理不理的,一看有其他快递也送东西,可能知道我家近期使用快递较多,因此弄完后,送上自己的名片,说有什么快递需求可以找他。

    回家后一听整个过程,大骂快递一通,真不是东西,只不过也感叹这个业务员的反应,然后顺手将名片扔进了垃圾桶。

    过了几天,需要把一个商家多发的货发回去,由于东西较大,懒得上邮局通过EMS发,想起了那个小孩,从垃圾桶里找到那名片,给其打电话,一报告地址,业务员马上说:哦,是xx先生吧,我马上过来帮你发了。很诧异这个小孩的记忆力,竟然能够记得这么清楚。打完电话后出门了,后来听我爱人说,由于需要打包、称重等,因此耽搁了一会儿,将货发完后,那小孩又特意留了一张多余的发货单,说:下一次可以先填好,贴上去,他直接过来取,这样快一点。

    再次感叹这个小孩的销售意识,尽管曾经对其没好印象,但相信这样的孩子一定会有所出息;再次感叹为何有些人始终会成功,而更多人只能始终在底层一直干下去,几点感悟:

   1、我们天天挂在嘴边的客户关系管理其实并不没有我们宣扬的那样复杂与神秘。快递公司的小孩通过我们家快递较多从而将我作为使用其快递服务的潜在客户(leads),通过记住服务过的客户名称等细节来增加客户好感,并在服务后主动留下服务单来主动创造销售机会。尽管这些都微不足道,但我相信这是比那些所谓“CRM最佳实践”的范例更具有现实指导意义、更加生动的例子。

   2、在任何行业都有无限的市场机会,关键还是在于我们自己是否具备捕获市场机会的意识和能力,其实很多时候我们不是缺少能力而是缺少市场竞争所必须的思维方式及职业素养。快递公司的快递人员,就我理解而言,可以算是一个毫无前途的职业,只能够解决生存问题,但不可能有太大的发展。于是乎大部分快递公司的的快递业务员也满足于从公司接单->送货这样按部就班的工作,大家都把接单数的多少寄托于公司身上,没有人想过怎样接更多单、没有人想过怎样更聪明地干体力活,于是乎大家也无所谓什么职业习惯、职业素养的培养,在未有合适机会时候我们天天指望奇迹的出现。我相信这个小孩也不喜欢这个底层的职业,也不愿意干太多吃力不讨好的事情(正如不愿意多费一点力气帮我运床一样),但我相信他应该相信:通过自己的努力,一定会改变自己的命运的。他通过自己服务来赢得客户、赢得更多的销售机会,从而改变自己的命运。

  3、怎样在历尽沧桑后仍然保持我们刚步入社会时的梦想与激情是我们最为稀缺的精神。与快递公司小孩草根化的客户关系管理相比较,我们并不缺少高深的CRM理论,也不缺少复杂的IT系统,更不缺少专业化的客服坐席。我们真正缺少的是将客户作为我们衣食父母的意识,因为我们只是希望客户不要找我麻烦就行;我们真正缺少的是对工作由衷的热爱,因为我们只是将工作当成一份谋生的工作而言;我们缺少的是通过自己奋斗改变命运的勇气和信念,因为我们不愿意丧失目前我们所拥有的,尽管我们其实还是有很多的梦想。所谓“出家如初,成佛有余”。因此与其天天按住头灌输所谓的企业文化及规章制度、空谈企业管理的各种新理念、空谈员工的职业发展规划,还不如创造环境激发起员工内心深处曾经的梦想和荣誉感,让其为自己的命运工作。

 

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