出家如初,成佛有余

SaaS模式杂思之Service

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2009/08/02

    要购买一张去重庆的机票,在“去那儿”上比价后觉得海航的票价及时间都较为合适,于是找了一家价格较低的航空代理公司购买机票,总价为962元,采用信用卡支付。代理公司采用快钱的支付网关。在正确输入信用卡及联系人相关信息后,跳转到快钱网关做支付时候,提示“商户交易控管额度不足”。由于信用卡可透支额度还很多,应该不是信用卡授权问题,感觉是代理公司在快钱的授权额度不够了,于是拨打航空代理公司的客服电话,网上的客服电话倒是留了很多个,只不过连续拨打了几个都没有打通。只好拨打快钱的客服电话,快钱客服很专业地告诉我:是商户自己设定的本日授权额度用完了,可以联系商户修改一下授权额度。对快钱的客服整体还比较满意。

   再次拨打航空代理的客服电话,总算打通了,告诉支付出现的问题,让其把当日授权额度修改一下。解释了半天,客服还是很肯定地告诉我是我自己信用卡授权问题,客服似乎对“商户交易控管额度不足”这样的错误信息就没有概念。于是作罢,换一家代理公司购买。再次在去那儿比较时候,发现其实海南航空自己的直销价格更为便宜,只有952元,于是乎直接在海南航空在线购买了机票。

   尽管只是一笔很小的交易,但正是因为简单的客服问题导致了潜在交易的失败,从而流失掉了我这样一个潜在客户,尽管我这样的客服可能微不足道。对于代理公司而言,这笔失败交易并没有什么大的影响。但如果放长远来看,如果航空代理公司们都持续这样的服务质量,在面对诸如海航这样的航空公司逐步发展自己直销的大背景下,航空代理在渠道优势、价格优势、服务优势不复存在的情况下,我相信航空代理们不会走得太远。

    作为一个服务提供商而言,快钱在这一次简单的事件中没有任何责任问题,其客服人员服务也很专业。但如果我们换一个角度来看,快钱对于这些代理公司的支持实际上可以做得更好,如果在达到商户信誉额度阀值时候除了直接抛出一个“商户交易控管额度不足”的错误码给客户外,同时通过API接口或其他手段自动通知商户提醒其及时修改交易限额;如果快钱的客服不是直接把投诉推给商户自己解决,而是主动来协调商户协助解决;如果快钱对于商户的培训更加深入细致些,帮助商户的客服在对于在线支付的服务技能上至少能够与快钱的客服水平靠拢些;如果。。。 ,竟然有如此多的如果。

    “帮助客户成功”、“客户的成功,才是我们的成功”这样的理念已经成为所有企业的企业文化书本的必备元素,但怎样在产品、服务、运营、营销中将这样的理念落实下去,就成为了所有成功企业、卓越企业的试金石。对于提供SaaS服务的服务提供商而言,如果我们只是满足于提供一套系统就万事大吉,那么我们很难在残酷的市场竞争中生存下来。SaaS的Service不单纯只是软件服务本身,还应当是战略的咨询服务、流程优化的咨询服务、管理能力的咨询服务,尽管这似乎是遥远的目标,但如果无法成为行业的专家,只是停留在一个普通的IT服务提供商层次上,那么我们始终面临商户们随时叛逃的尴尬局面。作为一个相对中立的SaaS服务提供商,我们应当提升自己的水平,帮助客户进行最佳的行业实践。正如在SaaS模式杂思之垂直化生存 中思考的,SaaS服务要帮助客户成功,就必须在我们的产品及服务中融入我们对于所服务的行业深刻的理解及针对行业弊端所提出的解决方案;就必须能够通过SaaS服务来帮助客户优化内部管理流程,从而提升管理能力(尽管极具讽刺意味的是,可能我们自己都管理得一塌糊涂)。

    产品设计、技术实现、服务能力可以复制,但是基于行业需求深刻理解所进行的从咨询到产品设计、技术实现、运营管理的细节中所蕴含的魔鬼是其他竞争对手难以超越的。

 

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  1. 非标件 said, on 2009/08/07 at 11:13

    可以坐沙发看,不错


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