出家如初,成佛有余

电子商务平台之平台服务杂思

Posted in Uncategorized by chuanliang on 2010/02/28

    在去哪儿上买3张成都到北京的机票,一张儿童票、2张成人票。比价后,选择了一家价格较为便宜的分销商下单,跳转到分销商的网站下单时候成人票860,儿童票720,加上保险、机场建设费等费用,总价2622元。做支付时候也没具体留意总的支付金额(呵呵,是够粗心的),完成支付后,等待交易成功的通知。过了2个小时还没有收到短信通知,于是打分销商的客服电话,打了10多次,一直是忙音,语音始终提示前面有2–8人等待。于是上分销商的网站看订单状态。由于不知道初始密码,通过重置密码方式,接近10多分钟都没收到重置短信。后来按照111111、2222222、333333顺序方式测密码,终于登陆进去了。发现订单发现每张成人票的支付金额为1080元,而且订单中出现了四张成人票记录。好在总价中只计算了两张票的价格。总价为3062元。

    再打电话投诉,仍然一直是忙音。打了2个多小时,打了30多个电话后,终于打通了。把情况一说,客服人员很流利地说明了原因:他们自己系统是有问题,与去哪儿合作的合作页不是实时刷新的,因此在下单时候成人票的价格在他们平台上是1080,而不是860元,要避免此种情况,最好在下单前在他们平台再查询一下实时价格。从客服的解释来看,以前应该也遇见很多这样的问题,很奇怪明知有问题,为何一直不修改,只好退票。退票时候,客服人员问银行账号,而且建议最好是工行的账号。很奇怪,问她:不是通过快钱支付的吗,你直接给我退回我的支付行就行了。客服说不行,如果不用工行而用其他银行账号,退款退回时间不确定。

    懒得再一家一家地比较,担心再出问题,于是直接在去哪儿上比较了一下进行直销的航空公司的价格,找了相对便宜的南方航空下了单。在这过程中,暴露了很多问题,包括:

    1、合作商户系统与平台对接时候信息同步、实时性问题

    2、合作商户系统本身存在很多问题

    3、合作商户本身服务的能力、服务规范性及服务质量

    4、平台服务体验的一致性问题

    5、平台对合作商户资质的选择

    这些问题归根结底可以概括为电子商务平台服务问题,以上问题能否有效解决影响着一个电子商务平台的成败,总结一下零碎思考的一些内容:

1、平台服务的边界

   对用户而言,在购买机票过程中涉及两个比较大的电子商务平台:去哪儿的机票比价平台、快钱的支付平台。在两个平台作为这些商户的平台服务提供商,理论上只需要能够为这些商户提供好所需要的各种服务就行,合作商户以上的各种问题让合作商户自己搞定就行,不能归结为平台的问题。

   但对于最终用户而言,在使用服务过程中出现的各种问题都是平台的问题,他并很不清楚这些系统的边界,他只关心能够通过平台低成本、便捷、安全享受各种服务。如果合作商户不能为客户提供优质的服务,那平台本身的价值也打了很大的折扣。平台要保证服务的一致性,要维护平台核心的价值,就应该树立平台的服务标准,用这些标准来要求商户并帮助合作商户从各个层面上进步。合作商户的高度决定了平台的高度。

    因此作为一个平台本身,在考虑平台建设时候,我们不应当只是盯住平台本身的边界,平台的边界的划分应该以用户视角来看,以保证用户以一致性的体验完成整个购物过程。这就要求平台的合作商户的选择、合作商户服务能力、合作商户系统等问题上必须以平台化的要求来执行,对达不到平台化要求的,或者帮助其进步、或者淘汰。   

2、平台服务的核心价值

    对于合作商户而言,如果平台只是单纯作为一个销售通路或营销通路,那平台给合作商户带来的价值并不是持久性的,可替代性很高。尤其航空公司们的直销业务在整个机票分销业务中比重愈来愈大的情况下,这些合作商户凭什么生存呢?

    这些平台服务提供商肯定不希望合作商户在航空公司们的电子商务直销浪潮下消亡掉,在平台上面只剩下几个有限的几个航空公司。平台合作商户的多样化、差异化才能够保证平台对于最终用户的吸引力,也才能够保证平台持久存在的价值。

    在面临日益剧烈的竞争下,平台服务对于合作商户的核心价值在于:通过平台来帮助其提高竞争力。这种竞争力包括服务能力、盈利能力、营销能力、服务的持久性等。

  

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