出家如初,成佛有余

互联网产品线管理模式思考5-平台技术支持思考

Posted in 产品管理 by chuanliang on 2010/10/24

    一个平台化产品要想围绕平台自身建立起一个和谐的生态链,快速构筑起平台的影响力,平台的开放性是其中比较关键的因素。

    就自己理解而言,抛开诸如通讯协议、网络、操作系统等基础设施层面的开放外,互联网产品应用平台的开放主要分为如下几个层次:应用/服务接口级开放->产品运营级开放->开放平台,其中:

    应用/服务接口级开放:平台提供商对外提供系统的各种API接口,供合作伙伴使用平台提供的各种服务。此种模式的核心特点为平台提供商自个玩。目前大部分SaaS模式的互联网应用的开放都可以归为此类。

    产品级开放:平台提供商将平台的部分资源(例如用户资源、频道资源、内容资源)有选择性的开放给合作伙伴。此种模式的核心特点是平台提供商与个别合作伙伴点对点玩。目前诸如网游联合运营、当当之类的频道外包都可以归为此类。

    开放平台:平台提供商将平台的各种资源全面、公平地开放给所有的合作伙伴。此种模式的核心特点是平台提供商与所有的合作伙伴一起玩。目前Facebook是最好的代表。

    由于目前各种互联网产品及应用间的同质化极度严重,平台提供商服务的品质成为决定产品成败的一个重要因素。怎样让合作伙伴用好、用爽平台提供的各种服务,成为所有平台提供商必须重点考虑的问题。正如在互联网产品服务品质杂思 电子商务平台之平台服务杂思 中提到的。在提升平台服务品质上,一个高素质的技术支持团队起着至关重要的作用。

1、技术支持的核心价值

    在大部分的公司技术支持的地位并不高,在大部分人眼中,技术支持人员虽然是销售、产品、技术、运营间的桥梁。但相对于销售、产品、技术、运营人员而言,技术支持扮演着四不像的角色:技术支持人员在产品上没有产品人员熟悉,在技术上没有技术人员深入,在销售上又不具备销售人员的销售能力,在产品运营及客服上又不具备产品运营人员所必须的各种技能。技术支持只能够解决商户及客户简单的产品、技术疑问,稍微复杂一点的问题只能够转交给相关人员。于是乎在大家头脑中,技术支持=技术客服。在职业发展前途上技术支持也黯淡无光。

   之所以有以上的问题,不能单纯只是公司领导重不重视的问题,核心的问题在于对技术支持的定位不清晰以及技术支持人员自己本身的技能欠缺有关。

1.1、产品与市场结合的问题

    对于大部分互联网公司的产品而言,最为突出的问题莫过于:怎样让产品规划及研发能够与市场无缝结合,及时了解市场的真实需求,避免闭门造车,让市场需求来驱动产品研发。

    但对于大部分的公司而言,所谓“市场驱动的研发”、“端到端的产品研发”等理念都好提出,怎样达成这一目标,在具体的执行策略上其实并没有好的方案,最后只能提升到企业文化的高度上来飘在空中。

    之所以在产品与市场直接存在一定的鸿沟在于偏前端的市场人员(销售人员、市场人员、营销人员、BD等等)与后端的技术体系人员(产品、技术、系统)在思维模式、市场意识上、考核体系等方面存在较大的差异,而在这当中,技术支持人员刚好可以扮演两者桥梁的角色。

1.2、技术支持的价值:

  其实要回答此问题,可以反过来看一下技术支持相对于销售、产品、技术擅长什么呢?

  • 相对于销售人员:

    技术支持由于有一定的产品、技术背景,因此相对于销售而言,技术支持比销售更熟悉公司的产品,在针对客户推产品解决方案时比销售更为专业;技术支持与技术、产品人员沟通更有共同语言。在对商户需求的把控上,技术支持更容易能够从产品、技术角度来提炼商户的真实需求,也更能够帮助完善产品功能。相对于销售人员与商户的中、高端人员沟通,而这些人对产品的口碑更多来自于下面的员工,技术支持天天与商户的技术、客服沟通交流,更容易与商户真正的产品使用者建立信任关系。

    因此相对于销售人员而言,技术支持可以发挥如下作用:产品解决方案、作为商户的代表向产品提出需求、产品运营、技术接入支持、客户关系维系

  • 相对于产品人员、技术人员

    由于天天与商户、销售接触,因此技术支持对商户需求更能够获取第一线的真实信息;由于距离市场更近,因此对于行业趋势及行业深入比产品人员、技术人员更加深入,同时对于竞争对手及其产品更有深入的认识;由于天天被客户投诉、谩骂,技术支持比产品经理、技术人员更有客户服务意识;技术支持的技术背景也让其与那些无技术背景的产品人员区隔出来,这样对于产品方案、商户需求的技术可行性更能够有清晰的把握。

    因此相对于产品人员、技术人员而言,技术支持可以发挥如下作用:产品竞争分析、作为商户的代表向产品提出需求、产品相关支撑功能完善(产品知识库、FAQ等)、客户维系和关怀、产品销售。

   整体而言,技术支持的核心价值在于:作为市场与产品的桥梁。技术支持人员其实有很大的施展才华的空间,优秀的技术支持可以帮助公司更加接近市场,避免产品技术人员的闭门造车,有效衔接市场与产品直接的鸿沟。与此对应我们对于技术支持人员未来的发展通路就有一定清晰的认识。

2、技术支持的发展通路

2.1、技术支持的技能要求

  当然以上技术支持的优势的前提是建立在技术支持自身具备相应实力的基础上,粗略说来,一个合格的技术支持应当具备如下一些技能:

  • 售前支持能力
  • 销售能力
  • 商务能力
  • 产品管理能力
  • 技术能力

 

2.2、技术支持发展通道

  • 技术支持通路:初级技术支持->中级技术支持->高级技术支持->中级售前支持->高级售前支持->行业专家
  • 技术支持管理通路
  • 技术通路
  • 产品通路
  • 销售通路

     其实整体而言,好的技术支持的发展通过更为广阔,个人认为:一个有创业梦想的人,都应当去做一段时间的技术支持工作,这样对于市场、客户、产品销售及营销有更加深切的认识。

3、方法思考

   Product line,Product platform,产品线,产品平台,产品管理,产品经理,技术支持

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