出家如初,成佛有余

从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理

Posted in 移动互联网 by chuanliang on 2014/05/24

5月9号,微信公众平台开始支持多客服功能,这是众多商家期盼已久的功能,但申请试用后,与大家预期的还是有较大差异,目前的多客服功能还极为丑陋,说白了就是:将用户与公众号互动的微信消息推送给绑定客服人员的微信号/客户端。
目前多客服功能还有诸多限制:
1、目前只对认证过的服务号开放,申请通过后才能使用;那么众多使用订阅号、没有认证的公众号怎么办?
2、尚未开放多客服的接口,无法与商家的业务系统做整合。按照目前的态势看来,预计微信团队也不会对外开放多客服的接口。
腾讯对微信的核心定位是:客户关系管理平台而非营销平台。作为客户关系管理(CRM)重中之重的客户服务系统肯定不应该只是简单的消息转发。
不同行业、不同企业的客服流程与其产品/服务的特征与较大关系,不可能有放之四海而皆准的标准化客服流程来满足所有行业、商家。例如地产商和家电厂商因为 产品服务不同,所提供的客服功能也不尽相同,地产商客服中对楼盘咨询占据了大头,家电厂商中安装、报修占据了大头。
怎样让客服系统来满足不同行业、不同企业的业务需要呢?是开放客服系统与业务系统对接的接口来灵活满足业务需要,还是让业务来满足客服系统的现状呢?

先看一下传统CRM系统中客户接触渠道管理部分的架构图

可以看出,传统CRM系统对客户接触渠道管理中,有如下核心几点:
1、企业的客服接入渠道是多样化的,不会只是单一的一种接入渠道。即便同一用户接入客户系统的接入方式也会变化。例如这一次是微信接入,下一次可能是电话接入。
2、CRM系统最核心的在于客户资料的管理,包括客户的基本资料、客户消费信息(购买产品信息、产品订单信息)、客户投诉/申告等的工单等等,而作为接触渠道的客服系统是获取、完善用户资料的重要途径。
3、 CRM系统应该是企业所有业务系统的核心,否则客户人员只能在几个系统间不停切换,无法提供一站式的最佳服务体验。而且也无法将互动互动记录聚合到以客户 为中心的业务模型中,以便于后续数据挖掘、服务改进、产品提升使用。任何再牛逼的系统如果不能与业务系统整合都难以最大化其价值。
1、2通过微信公众平台的开放接口,通过与业务系统对接,基本上能够初步满足企业需要,虽然还有诸多可以完善的地方,这里不细述。

由于多客服系统并未对外开放开发接口,一些典型的业务需求无法满足,导致客服系统与业务系统实际上是两张皮。
a、系统独立于其他业务系统和业务流程外,不利于企业的精细化管理和服务品质提升
一个典型的场景:用户在微信里投诉:我的订单号为111的订单有问题,前几天通过电话投诉过,没有反馈;客服人员只能从业务系统查看订单信息,然后通过呼叫中心系统查看客户电话记录。客服人员只能痛苦地在不同系统间不断切换。
   b、缺少消息路由、业务流程自定义等典型客户系统所必须的功能
消息路由是指:将消息按照预先定义的业务规则进行路由,分流到指定的客户组、业务系统。例如按照客户等级分别由不同技能组的客服人员服务,VIP用户由资深客服组人员服务;另外一个例子是:上一次服务过的客服优先服务对应的客户。
业务流程自定义一般是通过工作流引擎来实现,这样可以根据企业业务流程需要,灵活定义服务流程,整合企业不同系统和部门。
C、客服系统不只是客户服务功能
   对诸多企业来说,微信公众平台作为客户关系管理平台,不单纯只是服务平台,也承载了获取用户的重要职能。这就带来了一个新的需求和问题:通过微信公众平台带来的客户,怎样按照一定规则合理分配给不同的销售人员。
例如有A、B、C三个销售,有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价,这样通过客服系统方便快捷对这些销售线索客户进行分配呢?后续用户与公众平台的互动都有分配的销售来服务他。
由此可以展开诸多需求,如果微信公众平台能够适当开发部分接口,并不难满足这些需求。通过开放接口的方式将商家业务系统与微信客服系统整合,这样商家们能够为用户提供优质的服务,这样微信公众平台作为“客户关系管理平台”的核心价值才能体现出来。
09年在京东购物时候,写过两篇关于京东客服系统的建议(电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感),其中的一些观点仍然适用于当下微信多客服系统的建设。现在京东的服务品质和系统建设相对于有以前有大幅提升,而这其中最重要的原因还是:开放的平台+持续的完善。也希望微信公众平台在保证用户体验的前提下更加开放,持续完善,帮助更多的商家提升服务品质。

 

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