出家如初,成佛有余

基于微信的客服系统之消息路由设计

Posted in 移动互联网 by chuanliang on 2014/05/27

在《从多客服功能谈微信公众平台的客户关系管理》中提到了呼叫中心系统中重要的”消息路由“以及“客服系统不只是客户服务功能“的需求。
下面分析一下典型的应用场景:
商家甲将微信公众平台作为接触、发展新客户的重要渠道。商家有A、B、C三个销售,有张三、李四、王五、钱六四个潜在客户通过微信公众平台来询价,这些潜在客户需要指定对应销售来跟进并保持联系,通过微信客服系统怎样方便快捷地对这些线索客户进行分配呢?

一、传统销售派单流程
大部分公司传统的销售流程都是:由客服或销售助理汇总后呈报给销售主管,由销售主按照一定规则来指派,例如:
a、标杆性线索客户直接指派给王牌销售
b、一般性线索客户按照客户所属的行业属性来分派给对应的销售,例如按照政府、运营商、零售、连锁、直销等行业属性来区分
c、为平衡各个销售的利益,对一般性线索客户在销售间采用轮流接单方式分配
d、在指派销售后,此客户后续的服务一般都应该由已指派的销售来服务,这样可以持续深入了解客户需求,更能够为客户提供合适的产品服务,同时与客户建立关系。
传统呼叫中心,在客户->客服->销售的交流过程中,一般分为两步:客户->客服,客服->销售。潜在客户拨打电话后,由客服了 解客户基本情况,记录下客户联系电话等基本信息,然后再由专职销售再联络客户。因此经常出现,因客服人员的不专业,导致潜在客户对公司服务及产品的不佳印 象,丧失掉销售机会的情况。

二、基于微信的客服系统销售派单优化流程
在微信/微信公众平台中,由于微信/微信公众平台天然的移动性、协作手段的多样化(文字、语音、消息、图片、位置信息等)、实时性等重要特征,结合多客服 (微运营)功能,销售可以在第一时间内与潜在客服沟通交流,准确了解客户需求并解答问题,以专业的服务能力来打动客户。
例如:
a、客户关注公众号后,将客户按照一定规则指派对应的销售,并第一时间以微信消息方式通知销售;
b、客户在微信中上行消息后,按照一定规则将客户的消息推送给对应销售的微信,销售直接通过微信与客户互动,了解需求;
因此借助基于微信的客服系统,销售职责可以更前移,承担线索客户早期的沟通及需求获取。

三、游迹天下的”微运营“解决方案
基于游迹天下”微运营“,针对以上需求,游迹天下”微运营“新增如下一些功能:
1、新增”微运营“的配置管理功能
2、对新粉丝关注增加了通知提醒功能,群发给符合条件的客服组成员的微信
3、新粉丝的上行消息是群发或点对点发送:新粉丝上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是按照轮流接单的方式指派给一个销售(负荷最小的)
4、老客户的上行消息是群发或只发送给服务过的客服:老客户上行的消息是群发给所有符合条件的客服组成员还是只发送给最后一次服务过客户的销售
下图对消息路由配置的规则做了简单说明

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